行业动态

2023年上半年，安徽省市场监督管理局认真履行消费维权监管职责，切实维护消费者合法权益，为营造公平有序消费环境发挥积极作用。经统计，今年上半年全省市场监管部门共接收投诉举报咨询705708件，其中，投诉219987件（商品类投诉150108件、服务类投诉69879），占比31.17%;举报56822件（商品类举报44825件、服务类举报11997件），占比8.05%；咨询428899件，占比60.78%;共为消费者挽回经济损失9287万元。

　　售后服务、商品质量及食品安全问题频发

　　记者了解到，2023年上半年，全省市场监管部门共接收投诉219987件，受理180558件；按时初查率99.93%；调解成功123953件，调解成功率68.65%；“诉转案”2362件，同比上升12.58%；办结219855件，按期办结率99.94%。

　　投诉量较大的问题主要有售后服务、质量、食品安全、合同、不正当竞争，合计占比54.01%。

　　其中， 从商品投诉来看，食品、服装、鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具投诉量较多，合计占比61.93%。从服务投诉来看，餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、美容、美发、洗浴服务、销售服务、教育培训服务投诉量较大，合计占比54.03%。

　　今年1月29日，来安县市场监管局接消费者胡某举报，称其在服用从微商李某处购买的减肥药后出现上吐下泻症状，怀疑产品质量有问题。执法人员将举报人提供的两种样品“韩版至尊减肥药（6粒装）”和“韩版至尊减肥药（3粒装）”送检。经检测，在上述两种食品中检出麻黄碱和咖啡因成分。因当事人的行为违反《中华人民共和国食品安全法》第三十八条之规定，已涉嫌构成犯罪，来安县市场监管局依法将案件移送公安机关，并联合公安机关成立专案组进一步侦办。随后，专案组先后在北京、山东、云南等地抓获李某等犯罪嫌疑人4名。

　　2月20日，滁州市来安县市场监管局对李某等人销售有毒、有害食品行为进行查处，因当事人行为涉嫌犯罪，该案已移送公安机关。

　　麻黄碱和咖啡因都能够抑制食欲、使人产生兴奋，系国家明令禁止在食品中添加的原料。如果食用过量还会产生食欲不振、呕吐、失眠等不良反应，甚至有生命危险。市场监管部门将严查食品非法添加违法行为，切实维护人民群众“舌尖上的安全”。

　　广告违法及侵害消费者行为是举报“重灾区”

　　2023年上半年，全省市场监管部门共接收举报56822件，其中，核查56571件，立案7729件，办结56571件。

　　举报量较大的问题主要有广告违法、不正当竞争、侵害消费者权益、食品安全违法、产品质量违法，合计占比77.96%。

　　其中，从举报商品来看，食品、家居用品、化妆品、药品、医疗器械举报量较高，合计占比56.12%。从举报服务来看，卫生保健、社会福利、餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务、教育培训服务、互联网服务合计占比63.78%。

　　消费者热衷反映食品安全、汽车质量等问题

　　食品安全方面，2023上半年，全省市场监管部门共接收食品类投诉举报77275件，同比上升25.07%，其中投诉60082件，举报17193件。投诉举报反映的问题主要包括食品安全、虚假宣传、广告违法、销售服务、计量问题。

　　反映的具体情况主要有食品标签标识不规范、销售不符合食品安全标准的食品、食用食品后身体出现不适、餐饮经营场所不整洁；营养成分表与实际不符，宣传的产地、成分、制作方式等与实际不符；食品广告涉嫌宣传功效、食品网页广告使用极限词等；网购食品退换货纠纷、网购食品不予发货等；预包装食品、外卖食品、餐饮服务等计量不足问题。

　　今年5月，合肥市高新区市场监督管理局蜀麓所接到几起投诉举报，均为营养标签存在问题。

　　消费者反映在网络平台购买了某公司销售的紫薯代餐粥，但宣传与实际不符。执法人员立即展开调查，在网页宣传中发现了含有“低卡”内容的宣传文字，根据《预包装食品营养标签通则》（GB28050-2011）规定，低卡为能量≤170KJ/100g（固体），而该代餐粥的营养标签中能量显示为1703KJ/100g ，不属于低卡。合肥市高新区市场监管局认为上述行为构成“发布虚假广告”，根据广告法第五十五条第一款，已依法责令当事人停止发布违法广告并罚款2000元。

　　该公司虚假宣传的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，因此，消费者可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条向经营者主张相应赔偿。

　　汽车类方面，2023年上半年，全省市场监管部门共接收汽车类投诉举报5673件，其中投诉5251件，举报422件。投诉举报反映的问题主要有汽车质量问题、售后服务、合同纠纷、价格问题、广告违法问题。

　　反映的具体情况主要有车辆在行驶中出现的各种故障；汽车出现故障后售后服务不及时、对4S店的处理方案不满意、4S店不遵守汽车三包规定等；定金退还纠纷，强制办理保险、贷款等，商家承诺的服务和优惠不予兑现；汽车维修未明码标价、汽车维修收费过高、不同4S店的车价相差较大等；二手车商在抖音上广告宣传涉嫌使用极限词等问题。

　　今年4月30日，滁州市市场监管局接到徐女士的投诉，反映其于3月底在某4S店购买了一辆新能源车，在行驶中出现了空调不能正常制冷的情况，认为该车有质量问题，要求换车，多次与商家协调无果，无奈之下，向市场监管部门寻求帮助。

　　接到投诉后，滁州市场监管局立即根据属地管辖原则转至滁州市经开区市场监管局办理。经开区市场监管局展开调查，并联系双方了解情况。并于5月6日组织投诉双方进行调解，经多次调解，双方达成协议，某4S店予以维修，排除故障，补偿徐女士四年汽车免费基础保养，徐女士表示满意。

　　该案中，徐女士的汽车出现的情况未达到汽车三包规定的退换车条件，滁州市经开区市场监管局积极组织调解，在4S店排除故障的基础上，帮助消费者争取到了相应的补偿，维护了消费者的合法权益，妥善化解了纠纷。

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